Les 6 meilleurs logiciels CRM en 2021

Bienvenue sur mon article comparatif de logiciels CRM qui vous aidera sûrement à prendre la bonne décision pour choisir la solution la plus adaptée à vos besoins.

Personnellement, j’avais besoin d’un CRM pour gérer les projets de mes clients ainsi que la partie devis/facturation. J’ai donc étudié toutes les solutions possibles et j’avais besoin de fonctionnalités spécifiques intégrées dans mon CRM pour m’éviter de devoir utiliser 2 logiciels différents. Les fonctionnalités dont j’avais besoin dans un logiciel CRM :

  • Pouvoir gérer la partie facturation / création de devis
  • Gérer les projets et tâches facilement
  • Proposer un accès à mes clients pour visualiser leurs projets
  • Avoir un système multilingue
  • Simple d’utilisation

Au final, le logiciel de gestion de projet qui correspond le mieux à mes attentes est Plutio. Vous pouvez en apprendre plus sur Plutio ou bien essayez ce logiciel gratuitement pour vous faire votre propre avis.

Attention, j’ai choisi Plutio car ce CRM correspond le mieux à mes attentes, cela ne sera pas forcément le cas pour vous alors continuez bien à lire la suite. 😁

Plutio, le meilleur rapport qualité prix

Plutio CRM Meilleur rapport qualité prix

Plutio offre la possibilité d'essayer leur logiciel gratuitement pendant 14 jours. Si vous avez le temps, je vous conseille vivement de l'essayer.
A partir de 15$/mois Essayez Plutio
Plu20io19
En apprendre plus
Grâce au coupon : Plu20io19 vous obtiendrez 10% de réduction sur votre abonnement.

Plutio est un logiciel de gestion de projet qui vous permet de gérer de nombreux projets, créer des formulaires et des enquêtes, suivre le temps de travail, créer des devis en ligne et être payé avec des factures professionnelles.

Il est possible d’utiliser leur application mobile et possible également de cacher le nom de Plutio, pour l’utiliser en marque blanche.

Avantages
  • Facile à prendre en main
  • Peu coûteux
  • Fourni avec pleins de fonctionnalités
  • Parfait pour centraliser la partie facturation et gestion de projet
  • Automatisation possible
  • Multilingue
  • Marque Blanche
Inconvénients
  • Ne convient pas vraiment pour une grosse société

Tarif de Plutio

Tarifs du CRM plutio

Attention, pour obtenir votre propre URL personnalisée sans la marque Plutio et avec votre propre logo, il vous faudra payer un supplément de 9$/mois pour obtenir la marque blanche.

Si vous travaillez tout seul et n’avez pas besoin de donner un accès à vos clients, alors le plan « Solo » pourra vous convenir parfaitement, pour seulement 15$/mois.

Pour donner un accès à vos clients, il vous faudra le plan « Studio » à actuellement 20$/mois.

Et ensuite, si vous avez des employés ou partenaires, il vous faudra souscrire au plan « Team » pour qu’ils obtiennent un accès à vos projets.

Axonaut, le CRM Français

Axonaut CRM CRM Français

Axonaut est un logiciel de gestion de projet et de facturation créé par une société Française. Vous pouvez essayer leur logiciel pendant 15 jours gratuitement.
A partir de 49.99€/mois Essayez Axonaut

Axonaut propose plus ou moins les mêmes fonctionnalités que Plutio. Néanmoins, Axonaut possède de meilleures intégrations, un suivi des dépenses et rentrées d’argent, ainsi que la gestion de votre Marketing (emails, messages…)

Avantages
  • Facile à prendre en main
  • Fourni avec pleins de fonctionnalités
  • Parfait pour centraliser la partie facturation et gestion de projet
  • Comptabilité et suivi des dépenses
  • Automatisation possible
  • Multilingue
  • Support en Français
Inconvénients
  • Ne convient pas vraiment pour une grosse société
  • Coûteux

Tarif de Axonaut

Tarif de Axonaut CRM

Le tarif de Axonaut débute à un prix mensuel de 50€/mois pour un seul utilisateur. Ensuite, pour obtenir plusieurs utilisateurs, il vous faudra payer 15€/mois supplémentaire.

Si vous souhaitez l’utiliser pour une longue période, je vous recommande vivement de souscrire pour minimum 1 an et économiser 30% sur l’abonnement.

Agile CRM, le CRM le plus complet en fonctionnalités

Agile CRM Anglais uniquement

Agile est un logiciel de gestion de projet et marketing malheureusement uniquement en Anglais. Vous pouvez essayer leur logiciel gratuitement jusqu'à 10 utilisateurs.
Gratuit jusqu'à 10 utilisateurs Essayez Agile CRM

Agile CRM vous permet de gérer vos projets et votre marketing au même endroit. Vous pourrez créer des pages de vente, des newsletters, des prises de rendez vous et automatiser un maximum de chose. Agile propose définitivement le plus de fonctionnalités comparé à ses concurrents, cependant il peut être difficile à utiliser pour une personne non anglophone.

Avantages
  • Facile à prendre en main
  • Fourni avec pleins de fonctionnalités
  • Parfait pour centraliser la partie facturation et gestion de projet
  • Automatisation possible
  • Formule gratuite
Inconvénients
  • Ne convient pas vraiment pour une grosse société
  • Anglais uniquement

Tarif de Agile CRM

Différents plans de Agile CRM

Effectivement, Agile CRM peut être utilisé gratuitement jusqu’à 10 utilisateurs et 50 000 contacts maximum.

Cependant, si vous avez besoin des fonctionnalités d’élaboration de page internet, de campagne mails ou d’automatisation marketing, il vous faudra passer au plan supérieur.

Teamwork, le CRM avec le plus d’intégrations

TeamWork CRM

TeamWork est un logiciel de gestion de projet et de facturation avec le plus d'intégrations à des applications tierces. Vous pouvez essayer leur logiciel pendant 30 jours gratuitement.
Environ 10$/mois Essayez TeamWork
Avantages
  • Facile à prendre en main
  • Fourni avec pleins de fonctionnalités
  • Automatisation possible
  • Multilingue
  • Intégrations multiples

Tarif de TeamWork

Tarifs de Teamwork

Pipedrive, la solution la plus adaptée pour une grosse société

Pipedrive CRM

Pipedrive est un logiciel de gestion de projet et de facturation créé par une société Française. Vous pouvez essayer leur logiciel pendant 15 jours gratuitement.
A partir de 12.50€/mois Essayez Pipedrive
Avantages
  • Facile à prendre en main
  • Fourni avec pleins de fonctionnalités
  • Parfait pour centraliser la partie facturation et gestion de projet
  • Automatisation possible
  • Multilingue
Inconvénients
  • Coûteux

Tarif de Pipedrive

Différents plans de Pipedrive

Hubspot CRM, la solution 100% gratuite

Hubspot CRM

Hubspot propose une suite de logiciels pour gérer votre Marketing en ligne, dont notamment Hubspot CRM qui vous permet d'organiser vos contacts, obtenir des informations plus précises sur chaque leads et suivre vos projets avec facilité.
Avantages
  • Facile à prendre en main
  • Gratuit d’utilisation
  • Automatisation possible
  • Multilingue
Inconvénients
  • Peu de fonctionnalités

Tarif de Hubspot CRM

Aucune image cette fois, car son utilisation est gratuite à 100% et ça le restera.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de projet ?

La gestion de la relation client (CRM) est plus qu’une simple prise de contact avec des prospects potentiels. Elle consiste à entretenir les contacts et à les fidéliser tout en conservant un référentiel dynamique des informations de contact et de l’historique du client. Rendre ces informations accessibles aux équipes collaboratives et les transmettre à d’autres solutions logicielles d’entreprise via des intégrations intelligentes est la prochaine étape logique.

Comprenez plus facilement en vidéo

L’expérience de l’utilisateur (UX) est devenue plus importante que jamais, et la capacité à gérer efficacement la relation d’une entreprise avec ses clients tout au long du processus de vente et d’après-vente est une considération essentielle.

Pour les petites et moyennes entreprises (PME), essayer d’émuler la fonctionnalité CRM sur une feuille de calcul volumineuse et peu maniable pourrait entraîner beaucoup de confusion et de redondance. Les solutions de CRM sont plus faciles à utiliser que les feuilles de calcul, elles ne se contentent pas de contenir des informations sur les utilisateurs et les contacts, car elles peuvent créer dynamiquement des événements de calendrier et définir des rappels. Les logiciels de CRM intègrent souvent des fonctionnalités de messagerie et d’appel téléphonique, généralement avec des conversations enregistrées qui peuvent être utilisées pour suivre et documenter le sentiment des clients et obtenir de meilleures informations.

Une bonne solution de CRM enregistre les coordonnées de vos clients et se souvient des détails de votre relation et de chaque interaction – que ce soit par téléphone ou par courrier électronique, et aujourd’hui par d’autres canaux tels que les médias sociaux ou même votre service d’assistance clientèle.

Ces informations constituent une mine d’or d’opportunités, vous permettant d’identifier des prospects pour la vente incitative ou la vente croisée, de convertir des clients existants en nouveaux produits ou services, de cibler un nouveau marketing ou même de suivre les factures.

Le logiciel est également un système de sécurité, qui empêche les vendeurs de poursuivre le même prospect. En choisissant le bon logiciel de CRM pour votre entreprise, vous pouvez améliorer considérablement la collaboration et la productivité de votre équipe, augmenter les ventes et renforcer la satisfaction des clients.

Dans son rapport intitulé « CRM Software Market Research Report – Global Forecast to 2023 », la société d’études de marché Market Research Future prévoit que le marché du CRM atteindra 35 milliards d’ici 2023. En outre, le taux de croissance annuel composé (TCAC) du marché du CRM sera de 6 % entre 2017 et 2023, selon le rapport. Un domaine clé pour la croissance du CRM en 2018 et 2019 sera l’ajout de l’intelligence artificielle (IA) aux principales plateformes de CRM.

Des fabricants comme Salesforce et Microsoft sont en train de construire leurs propres moteurs d’IA pour améliorer leurs capacités de CRM ou de s’associer avec des acteurs comme Watson d’IBM et d’autres acteurs similaires pour intégrer les avantages de l’IA dans leurs offres. Cela aura un impact significatif sur la capacité de tout CRM à analyser les données et à tirer de nouvelles conclusions de toutes sortes d’interactions avec les clients, et cela a un impact direct sur les revenus du CRM, comme nous le montre Statista, société d’études de marché, dont les détails sont présentés ci-dessous.

Aujourd’hui encore, les employés peuvent utiliser un tableur pour transmettre simplement des informations sur les ventes passées par le biais de fils de discussion par courrier électronique. Pire encore, ces informations sont souvent laissées au bouche à oreille, ce qui signifie qu’elles sont souvent manquantes au moment voulu ou totalement oubliées. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) conservent ces informations en un seul endroit, les organisent efficacement et permettent de prendre des mesures immédiates à leur sujet.

Ces actions peuvent consister à envoyer à un client fidèle une carte cadeau pour son anniversaire ou à lui offrir une opportunité de vente incitative sur une plateforme dont vous savez que son entreprise peut bénéficier (sur la base de conversations précédentes). C’est également un excellent moyen de reconquérir les clients inactifs. L’essentiel est de choisir le logiciel qui convient au mode de fonctionnement de votre équipe. La dernière chose que vous souhaitez, c’est de voir les employés se battre contre un nouveau logiciel au lieu d’interagir avec le client.

Les logiciels de CRM ne se limitent pas au suivi et à la conservation des informations de contact. Si la plupart des gens considèrent les logiciels de CRM comme des outils de vente, ils ont dépassé ce stade. Les départements marketing et service client peuvent améliorer considérablement leurs offres et leurs opérations grâce au CRM, mais aussi en utilisant ses données pour segmenter plus efficacement la démographie et enregistrer et réutiliser les informations sur les incidents des clients.

Le logiciel de CRM permet également de coordonner les actions interservices. Par exemple, l’équipe de vente peut tirer profit d’un élément découvert par un représentant du service clientèle dans le cadre d’une transaction distincte. Selon le logiciel choisi, vous pouvez fixer et mesurer des objectifs de vente, réaliser et suivre des campagnes de marketing par courrier électronique ou garder un œil sur ce que les gens disent sur les médias sociaux.

Tarifs d’un CRM

Combien coûte l’abonnement à un CRM ?

Le prix peut être un facteur important dans l’évaluation d’un logiciel de CRM, mais cette analyse ne doit pas se limiter aux coûts initiaux. La plupart des logiciels de CRM que nous avons examinés proposent un prix par utilisateur, mais il est important de vérifier ce qui est inclus dans ce prix et quelles sont les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.

La formation peut absorber une grande partie du budget, tout comme les mises à jour et l’assistance permanente. Pensez à ce qu’il en coûterait pour intégrer le logiciel aux systèmes existants et si vous auriez besoin ou non d’un équipement supplémentaire. Cette mise en œuvre mobile semble habile sur le site web du fournisseur, mais le sera-t-elle encore une fois que vous aurez conçu les formulaires CRM personnalisés que votre entreprise utilisera au quotidien ? Cela signifie-t-il que les équipes de vente ou de service clientèle ont besoin de nouveaux smartphones ou peut-être même de tablettes ? Ces coûts peuvent rapidement s’accumuler.

C’est pourquoi il est essentiel de prendre en considération l’investissement en temps que représente l’essai de plus d’un programme. Ainsi, vous pouvez choisir le logiciel qui sera le plus efficace pour votre entreprise. Si vous disposez des ressources nécessaires pour former votre personnel de bord et personnaliser vous-même le logiciel, celui-ci finira par fonctionner pour vous.

Les petites équipes ne peuvent pas se permettre d’investir dans un logiciel qui demande beaucoup d’efforts au départ ; il faut quelque chose qui sera opérationnel en un jour dans la plupart des cas. Lisez la documentation d’assistance et vous aurez une idée de la complexité de la configuration et de tous les problèmes que vous pourriez rencontrer avec les logiciels que vous possédez déjà.

Profitez de la période d’évaluation gratuite pour tester les fonctionnalités importantes : importez des données, ajoutez des informations manuellement, connectez des comptes et attribuez des tâches à d’autres utilisateurs. Prenez note de l’utilité du logiciel et indiquez s’il crée plus de travail ou non. Notez la fréquence à laquelle vous devez consulter le système d’aide pour effectuer une tâche de base.

Outils CRM

Nouvelles orientations pour les outils de CRM

L’une des tendances constantes que nous observons avec les solutions de CRM est qu’elles sont consolidées dans des écosystèmes de produits plus vastes. Certains produits, comme le vénérable Zoho CRM, ne sont pas seulement la suite de solutions phare de leur écosystème, ils servent de modèle pour le reste des solutions proposées par le fournisseur.

Une solution autonome remarquable, Base CRM, a été acquise par Zendesk et convertie en Zendesk Sell, une solution plus intégrée qui peut s’intégrer à l’impressionnante gamme de solutions de Zendesk pour les PME axées sur le soutien à la clientèle. Freshsales CRM fournit également une solution CRM légère et simple pour les PME tout en offrant des fonctionnalités étendues. Cela inclut des intégrations, l’automatisation des flux de travail et des fonctions d’intelligence commerciale. Freshsales CRM se synchronise également parfaitement avec les solutions Freshcaller et Freshdesk. C’est un avantage certain pour les entreprises qui utilisent ces solutions.

D’autres solutions CRM comme Sales Creatio ont affiné leurs interfaces utilisateur pour permettre aux utilisateurs d’activer des processus commerciaux spécifiques. Sales Creatio permet de basculer entre le marketing, les ventes et le service après-vente, fonctionnant ainsi comme un centre de contrôle plus dynamique pour la gestion des différentes facettes du CRM.

Les PME doivent jouer le jeu à long terme avec leur choix de solutions CRM. Pour les entreprises en phase de croissance ou celles qui envisagent une expansion, il convient de commencer à analyser les intégrations qui auront un sens à l’avenir.

Choix du CRM approprié

Comment bien choisir le CRM qu’il vous faut ?

Il est essentiel de prendre le temps d’analyser non seulement ce que peut faire un CRM potentiel, mais aussi ce que vous devez faire avec un CRM dans votre cycle de vente particulier, et pas seulement pour obtenir le meilleur prix sur votre investissement.

Le CRM a souffert de problèmes d’adoption dans de nombreuses entreprises qui se contentent d’acheter ces outils et de les intégrer à un flux de vente existant. Si vous faites cela, vos commerciaux et même leurs responsables risquent de considérer le système comme un obstacle de plus à surmonter dans leur quête incessante d’une commission plutôt que comme un outil puissant qui les aide à remplir cette quête plus rapidement.

Au fur et à mesure que les logiciels de CRM se sont perfectionnés, ils se sont étendus dans de nombreuses directions différentes. Il existe de nombreuses options pour mettre en œuvre votre CRM dans un modèle SaaS (Software-as-a-Service) ou pour le déployer sur site en utilisant votre propre serveur. Le CRM en mode cloud gagne rapidement en popularité, car il vous permet de vous mettre rapidement à niveau et de ne pas avoir à vous soucier de la gestion des logiciels sur vos propres serveurs, ce qui ajoute de la complexité et du coût.

Vous pouvez rechercher le logiciel qui a de profonds liens avec les plateformes de gestion et d’analyse des médias sociaux afin de pouvoir enregistrer les interactions des clients sur Facebook ou Twitter. De plus, vous devriez certainement envisager un logiciel de CRM qui s’intègre à votre système téléphonique professionnel afin que vous puissiez saisir les informations relatives aux appels et aux conversations. Examinez attentivement vos processus d’entreprise, discutez avec vos employés de leurs besoins et de leurs souhaits, et comparez-les à vos résultats. Ce faisant, vous aurez rapidement une idée précise du logiciel de CRM qui vous convient.

Il est tentant de renoncer à ce devoir et de se contenter de payer l’un des grands logiciels de CRM tout compris pour avoir accès à toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin maintenant ou à l’avenir. Mais cette approche vous coûtera presque certainement plus cher en temps et en argent, tout en vous offrant probablement moins de flexibilité que vous ne le pensez.

En effet, ces grands logiciels de CRM sont souvent des plates-formes plutôt que des outils. Cela signifie que la myriade de fonctionnalités dont ils font la publicité sont en réalité le produit de l’intégration avec une multitude de fournisseurs de solutions tiers, et non des options que vous pouvez simplement activer. L’intégration avec des tiers signifie non seulement des licences supplémentaires, mais aussi de nouveaux coûts d’intégration.

Une meilleure approche consiste à comprendre comment vos employés doivent utiliser le logiciel ainsi que la manière dont ils veulent l’utiliser. Réfléchissez aux outils que votre équipe utilise actuellement et aux processus qu’elle suit. Essayez de comprendre comment ces tâches s’articulent avec le logiciel de CRM que vous évaluez. Réfléchissez à certaines des tâches les plus courantes.

Par exemple, si les utilisateurs doivent parcourir les menus et sous-menus chaque fois qu’ils veulent enregistrer un appel ou un courriel, l’outil va en fait compliquer leur travail au lieu de le simplifier. De plus en plus d’outils de CRM combinent également le courrier électronique et l’expérience de vente dans une seule boîte de réception intelligente ou un tableau de bord centralisé pour gérer toutes ou la plupart des communications et des tâches quotidiennes, sans quitter l’outil de CRM.

Comme pour tout logiciel, il est essentiel de profiter des essais gratuits lorsqu’ils sont disponibles. Quel que soit le nombre d’avis que vous lisez ou de démonstrations que vous regardez, vous ne pouvez pas vous faire une idée réelle du fonctionnement du logiciel de CRM avant de l’avoir utilisé vous-même. Veillez à ce que des collègues de différents services essaient également le logiciel, afin de comprendre son efficacité dans différentes situations et dans le cadre de différents processus commerciaux.

La plupart des entreprises proposent au moins une période d’essai de 14 jours (et nous considérons qu’une période de 30 jours est préférable) et certaines, dont Apptivo CRM, Insightly CRM et Zoho CRM, offrent des plans gratuits, bien que les fonctionnalités ou les utilisateurs soient limités. Ces plans peuvent servir de solution à plein temps pour les petites entreprises ou d’essai à long terme pour les grandes entreprises.

Facilité d’utilisation et assistance

Les logiciels de CRM doivent être intuitifs, sinon vous ne voudrez jamais les utiliser. Notez le nombre de clics nécessaires pour effectuer une tâche de base et la facilité ou la difficulté à trouver les fonctionnalités dont vous avez besoin. En plus d’être facile à utiliser, un logiciel de CRM doit être capable de gérer les erreurs des utilisateurs. Par exemple, si vous essayez d’effectuer une tâche sur un mauvais écran ou de saisir des données erronées, le meilleur logiciel identifiera votre erreur et vous proposera la bonne manière de l’effectuer. En revanche, un logiciel mal conçu vous permettra de ne pas vérifier l’erreur ou affichera un message d’erreur inutile.

Une façon de savoir si un logiciel de CRM est vraiment facile à utiliser est de former d’autres personnes à son utilisation. Si vous êtes bloqué pendant la formation d’un autre, cela vaut la peine d’être noté. Pensez au temps qu’il vous faudra pour mettre votre équipe à niveau et si cet investissement en vaut la peine ou non.

Enfin, si vous rencontrez des problèmes, qu’il s’agisse d’un bogue logiciel ou d’un problème d’utilisation d’une fonctionnalité, vous aurez besoin d’une équipe d’assistance réactive. Vérifiez quel type d’assistance est inclus dans votre abonnement et les heures de disponibilité. Si elle est disponible, lisez la documentation d’assistance, les FAQ et les autres aides en libre-service (les options comprennent les entrées de blog, les bases de connaissances publiques et même les vidéos de formation en ligne).

S’il n’y a pas d’options de libre-service, considérez que vous devrez contacter l’assistance chaque fois que vous serez bloqué. Cela dit, vous devez contacter l’assistance pendant que vous essayez un logiciel et noter le temps de réponse. Posez beaucoup de questions ; cela vous aidera également à vous familiariser avec le produit. Les logiciels de CRM sont compliqués, mais l’assistance ne devrait pas l’être.

Et faites attention aux lacunes du plan d’assistance. Beaucoup de ces solutions, en particulier les entrées SaaS, ont une tarification échelonnée, basée sur un abonnement. Cela signifie souvent différents niveaux de support selon l’abonnement choisi. Si votre processus commercial nécessite un accès au CRM le week-end, par exemple, assurez-vous que vous avez accès à l’assistance pendant ces heures.

Recherchez les meilleures fonctionnalités de messagerie électronique, de téléphonie mobile et de réseau social
Ne vous laissez pas distraire par des fonctionnalités de CRM que vous n’utiliserez pas. Assurez-vous que le logiciel que vous choisirez en fin de compte saisit les informations essentielles pour votre entreprise, qu’il permet un suivi efficace et qu’il est suffisamment simple à utiliser pour que votre équipe travaille avec lui et non autour de lui.

N’oubliez pas que les nouvelles technologies, bien que douces, ne sont pas automatiquement omniprésentes. Par exemple, les médias sociaux sont une technologie qui change la donne pour ce qui est de l’interaction avec les clients. Mais même si les applications sociales et de collaboration comme Slack sont en plein essor, cela ne veut pas dire que le courrier électronique est mort.

La plupart des clients s’attendent toujours à interagir avec vous par courrier électronique, et un courrier électronique peut toujours capturer beaucoup plus de données qu’un post sur Facebook ou un tweet. Comprenez comment votre entreprise interagit avec ses clients par courrier électronique et assurez-vous que votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) agit comme un complément à cette relation, et non comme un obstacle. Les logiciels de CRM doivent capturer automatiquement les données des interactions par courrier électronique, et non pas forcer vos employés à saisir manuellement les données de leurs courriers électroniques.

Prenez le temps d’évaluer correctement l’application mobile ; elle doit être considérée comme une application distincte, et non pas seulement comme une « capacité » mobile, et il ne faut pas non plus vous demander de payer quoi que ce soit de plus pour elle. Les appareils mobiles sont d’une tout autre nature que les ordinateurs de bureau ou les ordinateurs portables. Les employés les utilisent différemment et les logiciels les rendent différemment, ce qui signifie que les processus commerciaux qui les impliquent se comporteront différemment.

Assurez-vous que le logiciel de CRM que vous avez choisi peut prendre en charge la plateforme d’appareils mobiles que votre équipe utilise et évaluez soigneusement ce que l’application peut faire. Certaines applications offrent une vue en lecture seule de votre pipeline de vente ou de vos contacts, ce qui vous permet de rechercher les informations pertinentes pendant vos déplacements. Ces applications ne vous permettent pas de faire des mises à jour avant que vous ne retourniez à votre ordinateur.

D’autres offrent une expérience transparente et réactive, vous permettant de faire sur un appareil mobile tout ce que vous feriez sur un ordinateur (mais présentant généralement les outils et les fonctionnalités différemment, ce à quoi certains utilisateurs peuvent avoir du mal à s’habituer). Ne vous engagez pas dans un logiciel de CRM avant d’avoir réellement utilisé l’application mobile comme vous et votre équipe le feriez au quotidien. Pour de nombreuses PME et leurs agents, la composante mobile d’une application de CRM peut même être plus critique que la version de bureau.

Les entreprises, dont Sugar CRM et Zoho, s’adressent à la main-d’œuvre mobile, avec des applications complètes et réactives, et des mises en page mobiles. Si vous avez une équipe de vente sur le terrain qui laisse ses ordinateurs portables derrière elle et travaille plutôt sur ses tablettes et ses smartphones, vous devez lui donner les outils dont elle a besoin.

Automatisation du marketing et gestion des prospects

La capacité à servir de pivot pour une stratégie d’automatisation du marketing bien planifiée est l’un des aspects les plus précieux des logiciels de CRM, et il est dommage que tous les logiciels ne l’offrent pas – bien que la plupart commencent à y parvenir. L’automatisation du marketing est un terme populaire de nos jours et il fait référence à la capacité du logiciel à rappeler aux représentants des ventes et du marketing de suivre les clients au bon moment.

L’automatisation vous rappelle – ou, dans certains cas, se charge même de la tâche – des activités nécessaires, comme le suivi des ventes 30 jours après un achat avec un bon de réduction ou l’appel du prospect 14 jours après l’inscription de la personne à un essai du logiciel.

Elle peut également s’étendre à d’autres logiciels, comme le lancement d’une promotion par courrier électronique sur la base de critères atteints lors d’un appel téléphonique avec le client, même si cet appel a été initié avec le système CRM. L’automatisation du marketing peut conduire à des ventes, dans les cas où un acheteur potentiel abandonne un panier d’achat en ligne sans passer à la caisse. Le système peut envoyer au client un courrier électronique au bon moment lui proposant d’autres réductions ou incitations pour conclure la vente.

La gestion des prospects est la capacité centrale de toutes les plateformes de CRM. Elle permet de suivre et de gérer les clients potentiels (souvent appelés « leads » ou « opportunités ») tout au long de la génération et de l’acquisition de leads dans le pipeline des ventes.

Certains fournisseurs de logiciels de CRM utilisent un degré plus élevé d’automatisation du marketing pour déclencher des actions et des étapes de vente basées sur la progression des leads. La gestion des pistes fait partie de toutes les plateformes de CRM, mais la manière dont le fournisseur la gère peut faire une grande différence.

Certaines plateformes de CRM intègrent le marketing par courrier électronique, tandis que d’autres peuvent se connecter à un service tiers, tel que Campaigner ou Mailchimp. L’automatisation peut également jouer un rôle dans le marketing par courrier électronique, où une action d’un prospect, d’un lead ou d’un client déclenche un courrier électronique ou une campagne par courrier électronique.

Par exemple, si un utilisateur s’inscrit à un webinaire sur votre site web, cela peut déclencher une série de courriels sur la marche à suivre. De même, si un utilisateur annule son compte, cette action peut déclencher une campagne d’off-boarding qui l’incite à sauvegarder ses données ou une campagne de stimulation offrant des réductions ou d’autres avantages s’il décide finalement de ne pas annuler. L’automatisation peut également signifier la modification du statut d’un client ou d’un prospect en fonction d’une action de sa part.

L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine (ML) commencent également à apparaître dans les logiciels de CRM. Sales Creatio utilise l’automatisation et la technologie prédictive pour rappeler aux utilisateurs d’accomplir des tâches et les guider dans leurs prochaines actions. Salesforce a lancé sa plateforme d’intelligence artificielle (BI) basée sur l’IA Einstein, qui peut également fournir une automatisation de la gestion des courriels, de l’évaluation des pistes et des opportunités, et des prévisions. Ces technologies offrent un énorme potentiel pour gagner du temps et aider les équipes de vente à être encore plus performantes.

Les intégrations avec des tiers sont essentielles

Il est important de déterminer quelles sont les fonctionnalités incluses dans votre abonnement et celles qui nécessitent un module complémentaire tiers. Il est également utile de vérifier si le logiciel que vous utilisez déjà est compatible avec le logiciel de CRM que vous envisagez. Vous avez peut-être déjà un logiciel de marketing par courriel que vous aimez ou vous souhaitez connecter votre service de stockage dans le nuage, votre outil de gestion des pistes ou votre plate-forme de gestion du service clientèle. Comme nous l’avons mentionné, vous voudrez certainement pouvoir connecter votre compte de messagerie et peut-être aussi votre calendrier.

Un autre excellent exemple d’intégration à valeur ajoutée avec le CRM serait votre support produit ou votre plateforme de service d’assistance. Outre votre personnel de vente, vos professionnels du support produit sont probablement ceux qui ont le contact le plus direct avec vos clients et les informations qu’ils recueillent au cours d’une conversation, même brève, peuvent être de l’or pour un vendeur. Les problèmes rencontrés avec une gamme de produits peuvent se traduire par des opportunités d’upsell pour une autre.

est un module d’intégration préinstallé que vous pouvez simplement sélectionner, télécharger et mettre en œuvre selon vos besoins. C’est ici que vous aurez le plus de chance avec des cibles de premier plan, car de nombreuses entreprises pré-construisent des intégrations pour des sociétés telles que NetSuite ou Salesforce, par exemple.

L’autre méthode est que, si les deux systèmes prennent en charge une interface de programmation d’application (API) ouverte, généralement une interface basée sur le Representational State Transfer (REST). Avec une API, vous pouvez demander à votre personnel informatique interne (à condition qu’il puisse faire du codage) ou à un programmeur contractuel externe de réaliser une intégration personnalisée pour vous. Cette option est certainement la plus souple et la plus personnalisée, mais elle peut aussi entraîner des coûts importants en fonction du niveau de vos compétences en matière de codage.

Rapports et analyses avec visualisations et tableaux de bord

Une fois que vous avez utilisé un logiciel de CRM pour gérer vos pistes et vos affaires, vous pouvez voir à quel point vous avez réussi et où vous avez échoué. Recherchez un logiciel de gestion de la relation client doté de fonctions de rapport personnalisables qui vous permettent de voir les performances de vos employés et les réactions de vos clients. Recherchez un outil qui vous permette d’exporter des rapports si vous devez présenter des données de haut niveau aux parties prenantes de l’entreprise.

Ensuite, prenez cette API ou cette intégration native et branchez-la sur l’outil de veille économique (BI) que votre organisation préfère. En effet, la BI peut transformer ce fichier CSV ou PDF banal en visualisations de données en direct et en tableaux de bord informatiques. Vous, votre équipe de vente et toute autre personne ayant accès aux données de CRM pouvez ainsi rester au courant des statistiques de vente, des informations démographiques, de la popularité des produits et de toute une série d’autres paramètres.

En outre, seuls les outils de BI d’aujourd’hui vous permettent de combiner des données provenant de plusieurs sources – comme votre base de données CRM d’un côté de l’entreprise et votre entrepôt et votre chaîne d’approvisionnement de l’autre – et de poser des questions complexes qui tiennent compte de plusieurs sources de données afin de fournir de nouvelles informations qu’une seule source de données ne pourrait tout simplement pas fournir.

La sécurité doit être une priorité

Investir dans la sécurité. Il n’y a pas de façon simple de le dire. Lorsque vous travaillez avec le pipeline des ventes et les données clients, assurez-vous que la sécurité est une priorité, surtout si vous utilisez une solution CRM en mode SaaS (ce qui signifie que non seulement l’application, mais probablement aussi une grande partie, voire la totalité, de vos données clients résident dans le nuage). Vous devez vous sentir à l’aise avec les exigences de sécurité de l’entreprise.

C’est un signe d’avertissement si votre logiciel de CRM vous permet de sélectionner un mot de passe mais ne génère pas de piste d’audit chaque fois que quelqu’un fait un changement, ou s’il ne vous permet pas de définir les contrôles d’accès pour chaque utilisateur. Les données clients sont un bien extrêmement précieux, surtout maintenant que les clients sont plus réticents à s’en séparer. La sécurisation ne se limite pas à la protection de la vie privée, mais vise à protéger les relations profitables qui ont un impact direct sur vos résultats.

L’intégration joue un rôle ici, mais il s’agit surtout de la recherche. Du point de vue de l’intégration, vous pouvez vous assurer que le logiciel de CRM que vous avez choisi peut s’intégrer avec le plus grand nombre possible de vos logiciels de sécurité informatique actuels, comme votre système de gestion des identités, par exemple, afin que vos employés puissent bénéficier de l’authentification par signature unique. Mais il est encore plus important de faire vos devoirs.

Cela signifie qu’il faut étudier en profondeur l’accord de niveau de service (SLA) du fournisseur et déterminer exactement où résident vos données, qui est responsable de leur sécurité et ce qui se passe en cas de problème. Le fait de surfer sur Google pour voir si ce fournisseur a déjà été mis en infraction par le passé et quelle a été sa réaction est un autre bon indicateur de l’endroit où se trouvent vos données.

Mettre à l’épreuve les meilleurs CRM et les nouveaux arrivants

Dans ce tour d’horizon, nous avons testé certains des logiciels de CRM les plus populaires sur le marché aujourd’hui. Ces logiciels sont les suivants : Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Capsule CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional et Zoho CRM. Nous avons travaillé dur pour évaluer ce logiciel de CRM en tenant compte des critères susmentionnés, alors jetez un coup d’œil à chacune des évaluations ci-dessous pour savoir quel logiciel vous convient le mieux.

Tous ont leurs forces et leurs faiblesses : certains sont davantage destinés aux petites et moyennes entreprises (PME), tandis que d’autres ont des capacités de marketing par courriel plus larges. Certains systèmes de CRM sont plus faciles à utiliser dès le départ, avec des navigations simples et des flux de travail standard, tandis que d’autres offrent des degrés de personnalisation plus profonds et plus complexes. Certains sont très bon marché, tandis que d’autres peuvent être assez coûteux lorsque vous commencez à passer à un niveau supérieur, à augmenter vos effectifs de vente ou à ajouter des fonctionnalités de premier ordre.

Nos trois premières sélections restent Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional et Zoho CRM, qui ont tous mérité la distinction du Choix des éditeurs pour leur ensemble équilibré de fonctionnalités et leurs fonctions d’intégration bien pensées. Toutes les solutions CRM ne répondent pas à tous les besoins des entreprises », mais c’est pourquoi il est judicieux d’étudier le paysage et d’essayer de nouveaux entrants comme Capsule CRM ou Zendesk Sell (anciennement Base CRM).

Les nouvelles solutions peuvent apporter juste ce qu’il faut d’innovation pour attirer l’attention des PME. En fin de compte, c’est l’équilibre des besoins d’une entreprise, la taille et l’étendue de son équipe de vente, et la manière dont l’entreprise s’engage avec elle sont les clients qui détermineront la meilleure solution CRM pour une entreprise.

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